Część druga artykułu. Nie czytałeś części pierwszej ? Przeczytaj koniecznie !
Telefony z polecenia
Telefon z polecenia wykonujesz wtedy, gdy przedstawiciel firmy, z którym rozmawiałeś, skierował Cię do innej osoby. Technika, którą zaraz omówię, ma na celu jak najlepsze wykorzystanie tych okoliczności i uzyskanie od rozmówcy zgody na spotkanie.
Teraz już wiesz, że gdy Twój rozmówca mówi: ‘Ja nie jestem odpowiednią osobą do rozmowy na ten temat’, Ty nie powinieneś pytać: ‘A z kim powinienem porozmawiać?’, lecz ‘Tak? A czym pan się zajmuje?’.
Tutaj musisz być bardzo czujny. W niektórych sytuacjach rzeczywiście będzie to nieodpowiednia osoba. Czasem jednak możesz poprosić swojego rozmówcę o spotkanie. Przyjmijmy, że masz pewność, że rozmawiasz z nieodpowiednią osobą. Załóżmy, że pytasz ją o nazwisko osoby, do której powinieneś zadzwonić. Zwykle w takich sytuacjach Twój rozmówca powie: ‘Niech pan porozmawia z Petem Smithem’.
W jaki sposób można najlepiej wykorzystać taką informację? Większość handlowców dzwoni do osoby, której nazwisko podał ich wcześniejszy rozmówca i mówią:
‘Dzień dobry, panie Smith, mówi Joe Johnson z firmy XYZ, działającej na terenie Nowego Jorku. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie rozmawiałem z Johnem Jonesem, który powiedział mi, abym zadzwonił do pana i opowiedział o usługach oferowanych przez naszą firmę. Pomyślałem, że może chciałby pan dowiedzieć się czegoś więcej na temat naszej firmy’.
Nie rób tego!
Wykorzystaj to, czego zdołałeś się dowiedzieć. Dzwonisz do pana Jonesa; on Ci mówi, że nie jest odpowiednią osobą i podaje Ci nazwisko osoby, z którą mógłbyś porozmawiać. Zadzwoń do tej osoby i powiedz: ‘Witam, panie Smith. Mówi Jane Smith z firmy XYZ, działającej na terenie Nowego Jorku. Jesteśmy jednym z trzech największych producentów gadżetów w Ameryce. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie rozmawiałem z Johnem Jonesem, który doradził mi, abym do pana zadzwoniła i umówiła się na spotkanie. Czy odpowiada panu przyszły wtorek o 15:00?’.
Nie musisz niczego szczegółowo wyjaśniać. Powiedz tylko, że osoba, z którą wcześniej rozmawiałeś, doradziła Ci, abyś zadzwonił właśnie do niego i umówił się na spotkanie. Dzięki przedstawieniu rozmówcy takiego obrazu sytuacji postępujesz uczciwie. Prosiłeś o nazwisko osoby, z którą masz się spotkać.’
Pete Smith musi jakoś zareagować na Twoje słowa. Typowa odpowiedź jest taka: ‘Tak ? Dlaczego chciał, żebym się z panią spotkał ? O co chodzi?’. Oczywiście, Pete Smith nie zna powodu, dla którego do niego dzwonisz.
Teraz możesz cofnąć się o jeden krok i powiedzieć: ‘Zadzwoniłam do pana Jonesa, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie XYZ. Zaprezentowaliśmy na nim skuteczne techniki przeprowadzania rozmów telefonicznych. Opowiedziałam o tym panu Jonesowi, a on zaproponował, żebym zadzwoniła do pana, żeby umówić się na spotkanie’.
Teraz Twój rozmówca musi jakoś zareagować. Może odpowiedzieć: ‘Hm… nasza firma tym się nie zajmuje’. Na co Ty odpowiesz (wiesz już co, prawda?): ‘Aha. A czym się zajmujecie ?’. Niezależnie od tego, co powie Twój rozmówca, Ty stwierdzisz: ‘Wie pan co, powinniśmy się spotkać. Co pan powie na przyszły czwartek o 15:00?’. Nawet w przypadku telefonu z polecenia możemy korzystać z Podpórki oraz z technik służących temu, aby przenieść rozmowę na odpowiedni tor.
Podpórki nie można przecenić, dlatego musisz dobrze opanować tę technikę. Ja radzę swoim handlowcom, aby wzięli do ręki kartkę papieru, napisali na niej słowo ‘Podpórka’ i postawili ją na biurku, tak by mieli ją zawsze przed oczami, gdy dzwonią do klienta. Używaj Podpórki w taki sposób, jak opisałem w tej książce!
Technikę polegającą na odwoływaniu się do osób trzecich możesz stosować w przeróżnych sytuacjach. Ostatnio poznałem w Cincinnati kogoś, kto powiedział mi, że powinienem zadzwonić do jego znajomego, który pracuje w Indianapolis. Zadzwoniłem do niego i powiedziałem: ‘Witam, rozmawiałem z panem takim a takim w Cincinnati, a on doradził mi, abym zadzwonił do pana i umówił się na spotkanie. Będę w Indianapolis w przyszłym tygodniu’. (Nawiasem mówiąc, tak właśnie było). To zadziałało — a efektem mojej wizyty był naprawdę wspaniały kontrakt!
Tekst jest fragmentem książki „Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon”
Stephan Schiffman; Tłumaczenie: Joanna Sugiero
Grupa Wydawnicza HELION SA Onepress.pl
