MLM nie jest dla każdego

Po pierwsze musimy pamiętać, że nie ma oferty dla uniwersalnej wszystkich. Może się nam wydawać, że współpracjemy z najlepszą na świecie firmą MLM i że to świetna okazja dla każdego ale i tak ciągle słyszymy: „Nie jestem zainteresowany”, „To nie dla mnie”, „Nie mam na to czasu” itp. To zupełnie normalne i musimy się z tym pogodzić !
Jeśli macie znajomego przedstawiciela handlowego, sprzedawcę bezpośredniego czy agenta od ubezpieczeń zapytajcie jak to jest u nich a przekonacie się, że nie jesteście wyjątkiem. W sprzedaży, biznesie to normalne.

Nasze nastawienie może prowadzić do błędnego odczytania naszych intencji

Druga sprawa to nastawienie z jakim prowadzimy rozmowę. Najgorsze co możemy zrobić, to pokazać rozmówcy, że to nam bardziej zależy na współpracy z nim. To gwarantuje, że od razu po jego stronie pojawią się wątpliwości: „Dlaczego mu tak bardzo zależy, co będzie z tego miał ? O nie, to podejrzane”. W tym momencie nasze szanse spadają do praktycznie zera…
Oczywiście, nasze intencje są czyste i zależy nam na tym aby pomóc rozmówcy, jednak jeśli zainteresowanie nie wypłynie z jego strony fundujemy sobie tylko mur do walenia głową oraz unikanie naszej osoby przez rozmówcę w ciągu najbliższych miesięcy…

Co zatem zrobić, jak przekazać naszą ofertę aby zasygnalizować drugiej stronie, że znamy swoją wartość i że to rozmówcy ma bardziej zależeć na podjęciu współpracy z nami ?

Świetnym rozwiązaniem może być zamknięcie naszej prezentacji, którego nauczyłem się od doświadczonego lidera kilka miesięcy temu:

„Marku, wysłuchałeś tego, co mam Ci do zaoferowania i gdybyś teraz miał określić zainteresowanie moją ofertą w skali 1-10, gdzie 10 oznacza najważniejszą dla Ciebie rzecz a jedynka totalny brak zainteresowania, to jaką liczbę byś wybrał ?”

Jeśli nie jesteśmy mistrzami perswazji potrafiącymi wprowadzać rozmówców w odmienne stany emocjonalne nie spodziewajmy się usłyszeć w odpowiedzi liczby większej niż pięć a najczęsciej będzie to trójka. Spokojnie, to normalne, każdy z nas jest sceptyczny w stosunku do nowości.
Odpowiadamy wtedy:

„Dobrze, spytałem ponieważ współpracuję jedynie z ludźmi, którzy wiedzą czego chcą i są gotowi podjąć działanie aby to osiągnąć. Jeśli więc Twoje zainteresowanie ulegnie zmianie skontaktuj się ze mną a będzie mi bardzo miło jeśli będę mógł Ci pomóc”

Wręczamy rozmówcy wizytówkę i KONIEC ROZMOWY !

Gwarantuję Ci, że rozmówca będzie totalnie zaskoczony („Jak to, nie będzie mnie prosił, błagał na kolanach ???”). Zamiast tego piłka jest teraz po jego stronie i to ON musi pokazać, że mu zależy !
Technika ta ma też ten plus, że zdejmuje z rozmówcy presję podjęcia decyzji natychmiast – wie on, że może wszystko przemyśleć na spokojnie.

A co jeśli nie zadzwoni ? Tak jak napisałem powyżej – szukamy ludzi, którzy chcą coś osiągnąć. Co z tego, że w naszej strukturze znajdzie się więcej osób skoro większość nie będzie wykazywała zainteresowania pracą a po pewnym czasie odejdzie ?

Jeśli nie zadzwoni to NASTĘPNY PROSZĘ !

Najlepiej opiszę temat na przykładzie własnego podwórka, jako że współpraca z Betterware, firmą funkcjonującą na zasadzie kolportażu katalogów przysparza wiele okazji do kontaktu z klientem.

Po pierwsze, możemy poprosić o zarekomendowanie nas innym już przy pierwszej wizycie, to jest podczas wręczania katalogu. Równie dobrym momentem jest następne spotkanie – odbiór gazetki i to niezależnie od tego czy dana osoba złoży zamówienie czy nie. Jeśli złoży, to kolejna okazja nadarzy się niebawem – podczas dostarczenia klientowi zamówionego towaru.

Jak już pisałem w poście o opiece posprzedażowej w mlm warto również zadzwonić do klienta kilka dni po dostarczeniu mu zamówieonych przedmiotów aby sprawdzić czy spełniają one jego oczekiwania. To chyba najlepszy moment aby wspomnieć o rekomendacji – nasz klient przekonał się już, że produkty, które oferujemy są wysokiej jakości. Widzi też, że osoba która mu te produkty dostarczyła troszczy się o jego potrzeby podtrzymując kontakt i nie zapadając się pod ziemię zaraz po sfinalizowaniu transakcji.

Jak widać, mamy aż cztery okazje aby poprosić innych o zareklamowanie naszego biznesu mlm. Korzystanie z tych okazji jest nie tylko bezpłatną formą reklamy ale przede wszystkim najlepszą jej formą.
Pamiętajmy przy tym, że jest to miecz obusieczny, bo jak mówi powiedzenie: „Zadowolony klient przekaże swoją opinię dziesięciu innym osobom; niezadowolony – stu”. Dlatego starajmy się być na każdym kroku profesjonalistami pozostawiającymi po sobie jak najlepsze wrażenie. Efekt w postaci pozytywnego nastawienia ludzi do prowadzonego przez nas biznesu może nas naprawdę zaskoczyć.
Ot, kolejna technika magnetycznego marketingu.

Czynnością pozwalającą zwiekszyć lojalność klienta a także podnieść poziom jego zadowolenia z dokonanego zakupu jest właśnie opieka posprzedażowa. Najlepszą rzeczą jaką możemy zrobić jeśli zależy nam na utracie klienta jest pozostawianie go samego zaraz po dostarczeniu mu produktu, który od nas kupił. Przecież tak jest najwygodniej a my mamy ważniejsze rzeczy na głowie.
Problem w tym, że tak jest najwygodniej dla nas, osób zajmujących się mlm – zaliczone, odhaczone, idziemy dalej…

A może nasz klient ma wątpliwości, uwagi co do produktu, może po prostu sam potrzebuje uwagi aby poczuć się lepiej ? Co zatem robić aby poprawić relacje z klientami ? Oto kilka banalnie prostych czynności:

• w kilka dni po dostarczeniu zamówionego towaru warto zadzwonić do klienta z pytaniami czy wszystko działa jak powinno, czy spełnia jego oczekiwania, czy możemy w czymś jeszcze pomóc, itd…

• możemy też zadzwonić z informacją o nowościach w ofercie firmy, z którą współpracujemy (nowe produkty, usługi, akcje promocyjne, pojawienie się nowego katalogu).
• nie zapominajmy o życzeniach z okazji świąt, urodzin, imienin.
• warto przy okazji osobistych spotkań zaskoczyć klienta drobnymi upominkami. Naprawdę symboliczne rzeczy wystarczą aby sprawić komuś radość. Co może być takim upominkiem ? Możliwości jest bardzo wiele – drobiazg z oferty firmy mlm, z którą współpracujemy, jakiś firmowy gadżet z logo tejże firmy mający przypominać o ofercie, może mały rabat. Przy odrobinie inwencji lista może być naprawdę długa.

Jak zatem widać dbać o naszych klientów należy z kilku powodów:

• to banalnie proste – robimy naprawdę drobne rzeczy, które wydają się naprawd małe w stosunku do możliwego do osiągnięcia efektu,
• sprawiamy, że ludzie, z którymi mamy kontak jak i my sami czujemy się lepiej,
• nasza praca staje się łatwiejsza i przyjemniejsza; wzrasta nasza wiarygodność,
• kto wie, może taki zadowolony klient stanie się w przyszłości naszym dystrybutorem.

O tym jak skutecznie umówić się przez telefon na spotkanie z potencjalnym klientem napisałem już w poprzednim poście. Dziś jednak przypomniałem sobie o jeszcze jednym małym szczególe, który naprawdę ułatwił mi życie. Tak to już jest, że czasami mała zmiana wywołuje olbrzymi efekt, dlatego tak ważne jest aby cały czas eksperymentować, próbować czegoś nowego.

Także i tym razem wykreślenie zaledwie trzech słów z pierwszego zdania wypowiadanego na początku rozmowy telefonicznej spowodowało tym, że ludzie po drugiej stronie chcieli chętniej ze mną rozmawiać.

Jakie to słowa ? Gdy dzwonimy do kogoś aby umówić się z nim na spotkanie musimy najpierw się przedstawić:
„Dzień dobry z tej strony Jan Kowalski z firmy B2B. Czy możemy chwilkę porozmawiać ?”

I co się okazało ? Dla wielu rozmówców część zdania „…z firmy x…” oznaczała automatycznie, że za chwilę ktoś będzie próbował im coś sprzedać a to natychmiast tworzyło bariery między rozmówcami.

Jaki stąd wniosek ?
Ludzie, nieważne czy przedsiębiorcy czy osoby prywatne, odbierają niemal codziennie telefony od ‘wielkich, nieznanych firm”, które w odczuciu osoby odbierającej telefon są zainteresowane jedynie jej portfelem. Gdzieś w tym wszystkim zanikają osobiste relacje.
Zwróćmy uwagę, że gdy dzwoni do nas kolejny marketer wykonujący dwieście dwudziesty siódmy telefon tego dnia, gdy wypowiada swoje nazwisko to mimo wytężonej uwagi nie jesteśmy w stanie go zapamiętać a nawet zrozumieć. Potem jest już tylko automatyczna prezentacja oferty, którą my najczęściej automatycznie odrzucamy…

Postarajmy się dodać do naszych rozmów telefonicznych odrobinę aspektu „ludzkiego” a przynajmniej nie strajmy się go z rozmowy wyeliminować. Taki drobny szczegół może nam naprawdę otworzyć niejedne drzwi, wiem to z praktyki. Da się to odczuć zwłaszcza wtedy, gdy działamy lokalnie – tak jak choćby w multi level marketingu. Nie ma chyba większej pomyłki niż wtedy, gdy prowadzimy jednoosobową działalaność gospodarczą a podczas rozmowy stwarzamy wrażenie jakbyśmy dzwonili z wielkiej korporacji. To naprawdę nie doda nam prestiżu a sprawi co najwyżej, że nasz potencjalny klient wyczuje, że za chwilę coś mu się będzie próbowało sprzedać. Mało tego, rozmówca może miec obawy,że jeśli nawet kupi cokolwiek to w razie problemów czy pytań nie będzie miał nawet z kim o tym porozmawiać w tej wielkiej, bezosobowej machinie.
Ludzie potrzebują wiedzieć, że rozmawiają z osobą a nie trbikiem firmy. I nieważne z ilu trybików składa się firma – nasz rozmówca tego nie wie.

Kolejnym ważnym momentem podczas rozmowy telefonicznej z potencjalnym klientem jest zaproponowanie osobistego spotkania celem dokładniejszego przedstawienia oferty. Jeśli rozmówca zapyta: „A skąd Pan/i jest ?” wiedz, że jesteś na dobrej drodze. Odpowiedź typu: „Mieszkam niedaleko Pana bo w …… (tu pada nazwa miejscowosci albo dzielnicy). A zatem woli Pan abyśmy się spotkali w środę czy raczej w czwartek ?” zawsze dodaje rozmówcy pewności, że w razie problemów znajdzie się w pobliżu ktoś, kto pomoże je rozwiązać. I odwrotnie – jesli nasz rozmówca usłyszy, że rozmawia z przedstawicielem firmy mającej siedzibę w odległości kilkuset kilkometrów będzie się obawiał czy nie zostanie sam ze swoimi problemami.

Jak widać, nadanie rozmowie telefonicznej z potencjalnym klientem nieco bardziej osobistego tonu może nam bardzo pomóc w sprzedaży. Mi pomogło. Warto spróbować z dwóch powodów:
1. To banalnie proste;
2. Mówimy klientom prawdę.

Telefony z polecenia

Telefon z polecenia wykonujesz wtedy, gdy przedstawiciel firmy, z którym rozmawiałeś, skierował Cię do innej osoby. Technika, którą zaraz omówię, ma na celu jak najlepsze wykorzystanie tych okoliczności i uzyskanie od rozmówcy zgody na spotkanie.

Teraz już wiesz, że gdy Twój rozmówca mówi: ‘Ja nie jestem odpowiednią osobą do rozmowy na ten temat’, Ty nie powinieneś pytać: ‘A z kim powinienem porozmawiać?’, lecz ‘Tak? A czym pan się zajmuje?’.

Tutaj musisz być bardzo czujny. W niektórych sytuacjach rzeczywiście będzie to nieodpowiednia osoba. Czasem jednak możesz poprosić swojego rozmówcę o spotkanie. Przyjmijmy, że masz pewność, że rozmawiasz z nieodpowiednią osobą. Załóżmy, że pytasz ją o nazwisko osoby, do której powinieneś zadzwonić. Zwykle w takich sytuacjach Twój rozmówca powie: ‘Niech pan porozmawia z Petem Smithem’.

W jaki sposób można najlepiej wykorzystać taką informację? Większość handlowców dzwoni do osoby, której nazwisko podał ich wcześniejszy rozmówca i mówią:
‘Dzień dobry, panie Smith, mówi Joe Johnson z firmy XYZ, działającej na terenie Nowego Jorku. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie rozmawiałem z Johnem Jonesem, który powiedział mi, abym zadzwonił do pana i opowiedział o usługach oferowanych przez naszą firmę. Pomyślałem, że może chciałby pan dowiedzieć się czegoś więcej na temat naszej firmy’.

Nie rób tego!

Wykorzystaj to, czego zdołałeś się dowiedzieć. Dzwonisz do pana Jonesa; on Ci mówi, że nie jest odpowiednią osobą i podaje Ci nazwisko osoby, z którą mógłbyś porozmawiać. Zadzwoń do tej osoby i powiedz: ‘Witam, panie Smith. Mówi Jane Smith z firmy XYZ, działającej na terenie Nowego Jorku. Jesteśmy jednym z trzech największych producentów gadżetów w Ameryce. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie rozmawiałem z Johnem Jonesem, który doradził mi, abym do pana zadzwoniła i umówiła się na spotkanie. Czy odpowiada panu przyszły wtorek o 15:00?’.

Nie musisz niczego szczegółowo wyjaśniać. Powiedz tylko, że osoba, z którą wcześniej rozmawiałeś, doradziła Ci, abyś zadzwonił właśnie do niego i umówił się na spotkanie. Dzięki przedstawieniu rozmówcy takiego obrazu sytuacji postępujesz uczciwie. Prosiłeś o nazwisko osoby, z którą masz się spotkać.’

Pete Smith musi jakoś zareagować na Twoje słowa. Typowa odpowiedź jest taka: ‘Tak ? Dlaczego chciał, żebym się z panią spotkał ? O co chodzi?’. Oczywiście, Pete Smith nie zna powodu, dla którego do niego dzwonisz.

Teraz możesz cofnąć się o jeden krok i powiedzieć: ‘Zadzwoniłam do pana Jonesa, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie XYZ. Zaprezentowaliśmy na nim skuteczne techniki przeprowadzania rozmów telefonicznych. Opowiedziałam o tym panu Jonesowi, a on zaproponował, żebym zadzwoniła do pana, żeby umówić się na spotkanie’.

Teraz Twój rozmówca musi jakoś zareagować. Może odpowiedzieć: ‘Hm… nasza firma tym się nie zajmuje’. Na co Ty odpowiesz (wiesz już co, prawda?): ‘Aha. A czym się zajmujecie ?’. Niezależnie od tego, co powie Twój rozmówca, Ty stwierdzisz: ‘Wie pan co, powinniśmy się spotkać. Co pan powie na przyszły czwartek o 15:00?’. Nawet w przypadku telefonu z polecenia możemy korzystać z Podpórki oraz z technik służących temu, aby przenieść rozmowę na odpowiedni tor.

Podpórki nie można przecenić, dlatego musisz dobrze opanować tę technikę. Ja radzę swoim handlowcom, aby wzięli do ręki kartkę papieru, napisali na niej słowo ‘Podpórka’ i postawili ją na biurku, tak by mieli ją zawsze przed oczami, gdy dzwonią do klienta. Używaj Podpórki w taki sposób, jak opisałem w tej książce!

Technikę polegającą na odwoływaniu się do osób trzecich możesz stosować w przeróżnych sytuacjach. Ostatnio poznałem w Cincinnati kogoś, kto powiedział mi, że powinienem zadzwonić do jego znajomego, który pracuje w Indianapolis. Zadzwoniłem do niego i powiedziałem: ‘Witam, rozmawiałem z panem takim a takim w Cincinnati, a on doradził mi, abym zadzwonił do pana i umówił się na spotkanie. Będę w Indianapolis w przyszłym tygodniu’. (Nawiasem mówiąc, tak właśnie było). To zadziałało — a efektem mojej wizyty był naprawdę wspaniały kontrakt!

Grupa Wydawnicza HELION SA Onepress.pl

To, co robimy, z racji swojej natury wymaga, aby ludzie pomyśleli o czymś, o czym nie myśleli, zanim do nich zadzwoniliśmy. Innymi słowy, ich plan dnia nie uwzględnia rozmowy z nami. Potencjalni klienci są w trakcie wykonywania swoich obowiązków, gdy Ty dzwonisz do nich i mówisz: ‘Zostaw to, chcę, żebyś zrobił coś innego’. Dlaczego niby mieliby to zrobić? Musimy dać im szansę, aby zrozumieli, w jakim celu do nich dzwonimy, a następnie przedstawić im odpowiedni obraz sytuacji. Oto, jak to zrobić.

Mój początek rozmowy to: ‘Dzień dobry, panie Jones’. Oto kolejny krok. ‘Mówi Steve Schiffman, jestem prezesem firmy D.E.I. Management Group. Nie wiem, czy kiedykolwiek pan o nas słyszał; jesteśmy międzynarodową firmą organizującą szkolenia dla handlowców i przedstawicieli handlowych tutaj, w Nowym Jorku. Mamy również swoje oddziały w Chicago i Los Angeles. Współpracujemy z…’. W tym miejscu wymieniam firmy XYZ, ABC i 123 w kontekście zarządzania potencjalnymi klientami i metod zdobywania nowych klientów przez telefon. W ten sposób przedstawiam mu obraz sytuacji. Użyłem słów kluczowych: szkolenia dla handlowców, zdobywanie nowych klientów przez telefon, zarządzanie potencjalnymi klientami. Wymieniłem firmy XYZ, ABC i 123 — dużych graczy na rynku, choć niekoniecznie z branży pana Jonesa. Powinien znać te nazwy.

Przedstawiłem potencjalnemu klientowi pewien obraz. Podałem mu informacje, dzięki którym łatwiej zrozumie, w jakiej sprawie dzwonię. Może na przykład pomyśleć: ‘O, tutaj chodzi o szkolenie przedstawicieli handlowych’. Dlaczego ma się zastanawiać: ‘Hm… Co? O co chodzi?’. Jeżeli rozmawiam z potencjalnym klientem w taki sposób, nie potrzebuję wyszukanych zwrotów.

Teraz nawiąż do historii, która przekona rozmówcę o Twoim sukcesie. Niezależnie od tego, do kogo dzwonisz, odwołaj się do nazwy firmy, z którą możesz pochwalić się udaną współpracą.

Kilka lat temu współpracowałem z dużym bankiem. Przeszkoliłem około 500 pracowników tego banku pod kątem poprawy ich skuteczności w rozmowach telefonicznych. (Nasza współpraca roz¬poczęła się od tego, że kiedyś wygłaszałem przemówienie na zebraniu Chamber of Commerce (Amerykańskiej Izby Handlowej). Kiedy skończyłem, podeszła do mnie kobieta i powiedziała, że jej zdaniem mógłbym pomóc bankowi, w którym ona pracuje. Okazało się, że w tamtym czasie był to trzeci pod względem wielkości bank w Stanach Zjednoczonych).

Mniej więcej sześć tygodni po ukończeniu szkolenia postanowiłem zadzwonić do innego banku. Zdałem sobie sprawę z tego, że skoro jeden bank był zainteresowany szkoleniem swoich przedstawicieli, w innych bankach sytuacja może być podobna. Jeżeli moje usługi przydały się w jednym banku, w innym może być tak samo. To naprawdę nie miało nic wspólnego z tym, że poszczególne banki są względem siebie konkurencyjne. Wiedziałem, że mam odpowiednie środki do tego, aby dotrzeć do każdego banku lub innej instytucji finansowej.

Następnego dnia wziąłem książkę telefoniczną, poszukałem nazwiska wiceprezesa innego banku, zadzwoniłem do niego i powiedziałem: ‘Witam, panie Smith. Mówi Steve Schiffman. Jestem prezesem D.E.I. Management Group, międzynarodowej firmy organizującej szkolenia dla pracowników, tutaj w Nowym Jorku, a także w Los Angeles i Chicago. Przeprowadziliśmy wiele szkoleń dla banku ABC z zakresu zarządzania potencjalnymi klientami oraz metod zdobywania nowych klientów przez telefon’. Posłuchał — i zgodził się ze mną spotkać!

Teraz spójrz na trzeci i czwarty krok.
Podaj powód, dla którego dzwonisz i Poproś o spotkanie, mówiąc: ‘Dzwonię do pana, ponieważ1 niedawno zakończyliśmy bardzo udane szkolenie w banku ABC w Nowym Jorku. Dzięki niemu pracownicy banku zwiększyli liczbę spotkań z potencjalnymi klientami o jedną trzecią. Chętnie odwiedzę pana w przyszły wtorek o 15:00 i opowiem panu o sukcesie, który był efektem mojej współpracy z bankiem ABC’.

Urok tego zdania polega na tym, że nie mówisz: ‘To, co zrobiliśmy dla banku ABC, zadziała również w waszym przypadku’. Po prostu mówisz, że pracowałeś z inną firmą z tej samej branży i że wasza współpraca zakończyła się sukcesem. Na tym polega technika mająca na celu zachęcenie potencjalnego klienta do współpracy z Tobą przez odwołanie się do osób trzecich.

Technika ta przynosi doskonałe efekty również wtedy, gdy Twoi klienci pracują w różnych branżach. Spójrz:

1 Na moich seminariach powtarzam handlowcom, że mogą, a nawet powinni modyfikować słowa scenariusza, tak by odpowiadały one ich kon¬kretnej sytuacji. Są jednak takie elementy, które powinny pozostać niezmienione. Jednym z takich elementów jest właśnie zwrot: ‘Dzwonię do pana, ponieważ’. Nie zmieniaj go; zwrot ten przyniesie spodziewany efekt, jeżeli będzie powiedziany słowo w słowo tak, jak napisałem. Podobnie dzieje się w przypadku ustalania daty i godziny spotkania — zawsze proponuj konkretny termin, na przykład: ‘Czy odpowiada panu wtorek o 14:00?’.

‘Dzień dobry, panie X, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group, międzynarodowej firmy organizującej szkolenia dla pracowników. Mamy swoje biura w Nowym Jorku, a także w Chicago i Los Angeles. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC i 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu zarządzania potencjalnymi klientami i metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie
U.S. Delivery, będącej największym dostawcą usług kurierskich w rejonie Louisville. Na tym szkoleniu zaprezentowaliśmy skuteczne metody zwiększenia obrotów firmy przez zwiększenie liczby spotkań z potencjalnymi klientami. Dzięki naszym technikom pracownicy firmy w krótkim czasie zwiększyli skuteczność namawiania potencjalnych klientów do spotkania o jedną trzecią. Chętnie pana odwiedzę i opowiem o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmą U.S. Delivery. Czy odpowiada panu wtorek o 15:00?’.

Jeszcze raz powtarzam — największą zaletą tej techniki jest to, że nie mówię rozmówcy, że mogę coś dla niego zrobić. Zamiast tego opowiadam mu o udanej współpracy z innymi firmami i proponuję spotkanie. Nie składam obietnic bez pokrycia.

Tę samą rozmowę można przeprowadzić w inny sposób:
‘Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC oraz 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie zakończyliśmy szkolenie w firmie Skład Tarcicy, działającej w tym rejonie. Zaprezentowaliśmy na nim skuteczne metody zwiększenia sprzedaży materiału drzewnego przez zwiększenie liczby spotkań z potencjalnymi klientami. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmą Skład Tarcicy’.

Mogę również przedstawić bardziej ogólny zarys działalności firmy. Mogę powiedzieć: ‘Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Współpracujemy z firmami XYZ, ABC oraz 123 — przeprowadzamy dla nich szkolenia z zakresu metod zdobywania nowych klientów przez telefon. Dzwonię do pana, ponieważ właśnie mieliśmy zebranie całego działu sprzedaży, na którym dowiedziałem się o sukcesach naszej firmy na terenie Filadelfii. Chciałbym pana odwiedzićw przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o udanej współpracy naszej firmy z innymi firmami na terenie Filadelfii’.

W ten sposób informujesz o swoich sukcesach na terenie miasta, w którym koncentruje się działalność firmy potencjalnego klienta.

Cokolwiek działa — czegokolwiek potrzebujesz! Tę samą technikę możesz zastosować, skupiając się na określonej branży: ‘Dzień dobry, panie Jones, mówi Steve Schiffman z D.E.I. Management Group. Nasza firma zajmuje się szkoleniem pracowników. Współpracujemy z takimi firmami, jak Przedsiębiorstwo Wielobranżowe Gadżety oraz Gadżet Mix. Dzwonię do pana, ponieważ proponowane przez nas metody zwiększenia sprzedaży gadżetów przyniosły w tych firmach wspaniałe efekty. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć o sukcesie, który był efektem naszej współpracy z firmami, o których wspomniałem’.

Jeszcze raz przypominam — nie mówię, że mogę zrobić dla tej firmy to samo, co zrobiłem dla poprzednich firm. Po prostu informuję o pracy, którą wykonałem dla kogoś innego i w związku z tym proponuję wspólne spotkanie. Ta metoda diametralnie różni się od podejścia, które prezentuje większość handlowców. Zazwyczaj dzwonią oni i mówią: ‘Dzień dobry, panie Jones, mówi Jack Smith z firmy ABC Gadżety. Dzwonię do pana, ponieważ nasza firma zna metody, dzięki którym może pan oszczędzić sporo pieniędzy’. Ale przecież Ty tego jeszcze nie wiesz. Na razie nie masz pojęcia, jak funkcjonuje ta firma!
‘Dzięki naszym metodom pańska firma będzie działała dużo sprawniej’. Tego też jeszcze nie możesz być pewny! ‘Mamy coś, co mogłoby panu pomóc’. W tej chwili niczego jeszcze nie możesz być pewny!

Jeśli udajesz, że wiesz, jak możesz pomóc potencjalnemu klientowi, możesz się spodziewać, że on odpowie stosownie do Twojego zapytania: ‘Nie sądzę, aby pańska firma mogła tego dokonać. Te rozwiązania nam nie odpowiadają’. Teraz musisz się bronić. Co za strata czasu i energii obu stron!

Przyjmijmy, że z jakiegoś powodu zaprezentowaliśmy całkowicie błędne podejście do klienta. Załóżmy, że nasz rozmówca odpowiedział: ‘Powiedział pan przed chwilą, że robicie X, a oto 12 niezbitych dowodów na to, że X nigdy u nas nie zadziała’.

Wiesz, co powiedzieć w takiej sytuacji, prawda? Oczywiście, że tak:
‘Naprawdę? A tak, z ciekawości, panie Jones, czym zajmuje się pańska firma?’

Bez względu na to, w jaki sposób rozpocząłeś rozmowę, będziesz mógł wykorzystać odpowiedź Twojego rozmówcy jako Podpórkę, dzięki której przeniesiesz rozmowę na inny tor. Wyobraźmy sobie, że potencjalny klient odrzucił Twoją propozycję, ale nie podał konkretnych argumentów albo nie zadał Ci żadnego pytania (w tych dwóch sytuacjach Podpórka jest wyjątkowo skuteczna). Załóżmy, że słyszysz: Pan Jones: Wie pan, jesteśmy zadowoleni z firmy, z którą obecnie współpracujemy. Nie interesuje nas żadna zmiana. Wtedy Ty możesz powiedzieć:

Ty: Muszę panu powiedzieć, że wielu ludzi, z którymi teraz współpracujemy, mówiło to samo, zanim przekonali się, że nasze usługi wspaniale uzupełniają ich działalność.

Albo gdy usłyszysz:
Pan Jones: No, nie wiem, może prześlijcie mi jakieś materiały informacyjne.
Możesz powiedzieć:
Ty: Panie Jones, a nie moglibyśmy po prostu się spotkać? Pasuje panu przyszły wtorek o 15:00?

Nie próbuj się bronić. Staraj się przewidywać reakcje rozmówcy, wykorzystuj techniki, których Cię nauczyłem, i proponuj spotkanie.

Istnieją różne wariacje techniki polegającej na odwołaniu się do osób trzecich. Znam pewnego agenta ubezpieczeniowego, który odnosi ogromne sukcesy w swojej pracy. Człowiek ten dzwoni do ludzi i mówi: ‘Dzień dobry, panie Smith, mówi Mike Jones z Towarzystwa Ubezpieczeniowego XYZ. Czy słyszał pan o nas ?’.
Na co większość ludzi odpowiada: ‘Nie’. ‘W takim razie niech pan pozwoli, że wyjaśnię, dlaczego do pana dzwonię. Jestem agentem Towarzystwa Ubezpieczeniowego XYZ. Nasza firma współpracuje z wieloma drobnymi przedsiębiorcami w Bostonie. Chciałbym pana odwiedzić w przyszły wtorek o 15:00 i opowiedzieć panu o sukcesach, jakie odnieśliśmy, współpracując z innymi właścicielami małych firm’.
Ludzie często mówią, że mają już ubezpieczenie na życie. Wtedy on pyta: ‘Aha. A tak z ciekawości, czy ma pan wykupioną polisę ABC?’. Rozmówca poprawia go. (Dobrzy handlowcy uwielbiają być poprawiani).

Pan Smith: Nie, wykupiliśmy polisę marki X.

Mike: W takim razie naprawdę powinniśmy się spotkać, ponieważ mogę panu pokazać, w jaki sposób może pan uzupełnić ten program. A przy okazji, czy przeprowadzał pan już analizę finansową swoich dochodów?

A potem, bez względu na to, co odpowie rozmówca, Mike mówi: ‘Tak? To wspaniale. W takim razie powinniśmy się spotkać. Czy odpowiada panu przyszły piątek o 15:00?’.

Nie twierdzę, że za każdym razem udaje mu się uzyskać zgodę na spotkanie. Jednak faktem jest, że ten jeden z najlepszych agentów ubezpieczeniowych w całych Stanach Zjednoczonych zawdzięcza swój sukces korzystaniu z Podpórki oraz stosowaniu technik polegających na odwołaniu się do osób trzecich.

Tekst jest fragmentem książki „Skuteczne pozyskiwanie klientów przez telefon”

Grupa Wydawnicza HELION SA Onepress.pl

W kontaktach z klientem chodzi o to aby zachować w stosunku do niego odpowiednią odległość. Gdy znajdziesz się zbyt blisko może on przyjąć postawę obronną bo poczuje, że wtargnąłeś na jego terytorium, a wtedy trudno Ci będzie cokolwiek mu sprzedać.

Zazwyczaj nie trzeba zastanawiać się nad tym, w jakiej odległości od klienta należy stanąć lub usiąść, ponieważ odbywa się to w sposób naturalny. Ale jeśli należysz do osób, które lubią kontakt fizyczny i są przez innych postrzegane jako nieco zbyt bezpośrednie, musisz być świadomy tego, że klient może się poczuć niekomfortowo, kiedy znajdziesz się zbyt blisko niego.

Naszą potrzebę zachowania przestrzeni w kontaktach z innymi można określić za pomocą czterech stref:

Strefa intymna – obejmuje obszar w odległości pół metra od ciała. Jest on zastrzeżony dla ludzi, z którymi jesteśmy silnie związani emocjonalnie np: członków rodziny.

Strefa osobista – do strefy osobistej zalicza się obszar od pół do jednego metra od ciała. W tej strefie przebywamy z ludźmi, z którymi czujemy się bezpiecznie, ale którzy nie są nam na tyle bliscy, aby pozwolić im na przebywanie w strefie intymnej.
Jeśli nawiązałeś bliski kontakt z klientem, najprawdopodobniej nie będzie mu to przeszkadzało, jeżeli znajdziesz się w zasięgu jego strefy osobistej.

Strefa socjalna – strefa, w której powinieneś normalnie przebywać z klientem – Ty i klient porozumiewacie się znajdując się w odległości od jednego do dwóch metrów od siebie. W większości sytuacji taka odległość tworzy się automatycznie, ponieważ rozmowy zklientem odbywają się np: przy biurku czy przy stoliku w restauracji. Jeżeli jednak nie ma tego typu naturalnej granicy między Tobą a klientem pamietaj aby nie zbliżać się do niego na odległość mniejszą niż metr.

Strefa otwarta – ostatnia strefa to przestrzeń w odległości wiekszej niż dwa metry od ciała. Odległość taką zachowujemy wtedy, gdy spotykamy ludzi, na których nam nie zależy albo z którymi nie chcemy utrzymywać kontaktu, np: w różnego rodzaju miejscach publicznych.

Na podstawie książki „Techniki sprzedaży”, autor: Lennart Rosell. Wydawnictw BL Info Polska, Gdańsk 2007 r.

„Mark Twain uczestniczył kiedyś w zebraniu, na którym przemawiał zaproszony misjonarz. Wywarł on na Twainie głębokie wrażenie. Pisarz tak o tym później opowiadał:
„Pięknym głosem misjonarz mówił nam o cierpieniach krajowców i błagał o pomoc z tak poruszającą prostotą, że w myślach podwoiłem pięćdziesiąt centów, które początkowo zamierzałem dać na tacę. Opisywał nędzę dzikich tak żywo, że ten dolar najpierw urósł do pięciu dolarów, a potem doszedłem do wniosku, że cała gotówka, jaką miałem przy sobie, była niewystarczająca. Postanowiłem więc wypisać czek na znaczną sumę. A kaznodzieja mówił dalej, dalej i dalej o straszliwym losie tych krajowców. Wtedy porzuciłem myśl o czeku. Misjonarz mówił dalej a ja znów byłem przy pięciu dolarach. W miarę jak kontynuował sechodziłem do czterech, dwóch, a wreszcie do jednego dolara. Misjonarz zaś wytrwale głosił kazanie. Gdy wreszcie skonczył i poszła w obieg taca, położyłem na niej dziesięć centów.”

Czy nie zetknęliśmy się kiedyś ze sprzedawcą, który tak dobrze zaprezentował nam towar, że najbardziej na świecie chcieliśmy mieć to cudo ? Dawno zdecydowaliśmy się na dokonanie zakupu lecz sprzedawca nam na to nie pozwolił nie mogąc się powstrzymać od dalszego zachwalania towaru…
A może, co gorsze, sami byliśmy takimi sprzedawcami i najważniejsze dla nas było powiedzenie wszystkiego co chcieliśmy przedstawić ???